今年58歲的付女士向記者反映，此前電話辦理PIN碼(個人識別號碼)查詢業(yè)務(wù)，她反復(fù)聽了3遍冗長的語音播報，才在AI客服語音播報的最后一項說明中找到人工服務(wù)的選項。付女士直言，這種流程對于一些操作受限的老年用戶尤其不友好。

家住天津的大學(xué)生李帆向記者反映，AI客服系統(tǒng)在處理投訴類問題時格外“不智能”。李帆在網(wǎng)購時遇到問題，向平臺投訴，平臺“派來了”一位AI客服。第一次咨詢時，AI客服告訴她需要查詢處理3～10個工作日。等她再次詢問時，AI客服又表示她提供的證據(jù)不足需要補充，要繼續(xù)等待處理。

24小時在線、隨時隨地響應(yīng)咨詢……盡管AI客服的出現(xiàn)能夠在一定程度上代替人工回答一些預(yù)設(shè)的高頻問題，但一些使用者發(fā)現(xiàn)，某些場景下，AI客服仍存在“聽不懂人話”，出現(xiàn)答非所問、自說自話、模板化明顯等問題。

近兩年，AI客服迅速興起，在通信服務(wù)、快遞打車、電商售后等領(lǐng)域廣泛使用?？头娜斯?yīng)答“進化”為先由AI機器人推送預(yù)設(shè)話語，再根據(jù)用戶問題的關(guān)鍵詞回復(fù)相應(yīng)“答案”。

“經(jīng)常會被告知‘當(dāng)前人工坐席忙，請耐心等待’?！备杜扛嬖V記者，“有些平臺的人工服務(wù)選項還不在AI客服語音播報的最后，而是需要不停地對AI客服說你要求轉(zhuǎn)人工服務(wù)兩三次以上。”

“耳邊傳來的雖是真實人聲，但想要打斷或是詢問，對方又置若罔聞，繼續(xù)自說自話?！痹趶V州工作的張宇歆向記者分享了他多次被AI客服騷擾的經(jīng)歷。每逢電商促銷節(jié)點前后，AI客服來電取代了以往的促銷短信，可與AI客服對話的過程，卻令人不太愉悅。“本是提升客戶滿意度的手段，卻把用戶越推越遠?！睆堄铎дf。

《2023中國智能客服市場報告》顯示，中國智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導(dǎo)，約占市場份額的80%。2022年，中國智能客服市場規(guī)模達到66.8億元，預(yù)計到2027年，有望增長至181.3億元。

社交平臺上，不少人分享了與AI客服“斗智斗勇”的過程：“詢問數(shù)碼產(chǎn)品的某一參數(shù)，AI客服卻回答我關(guān)于商品庫存的信息”“AI客服一直不停向我發(fā)消息，一看就是固定模板”“無法對話，AI客服根本就聽不懂人話”……

但當(dāng)查詢的內(nèi)容不在常規(guī)選項中，消費者往往寄希望于轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。在一些消費者看來，AI客服成了阻礙與人工溝通的“攔路虎”。

向AI客服提交價保申請，大概幾秒鐘差價就退回到賬戶中，記者在實際體驗中發(fā)現(xiàn)，AI客服在處理價保申請、送達時間查詢、發(fā)票開具等常見服務(wù)時，具備及時應(yīng)答、快速反饋、標(biāo)準(zhǔn)化流程處理等優(yōu)勢，幫助企業(yè)和消費者提高了效率。

“AI客服攔在人工前，是否侵犯了我的合法權(quán)益？”有消費者感到疑惑。河北厚諾律師事務(wù)所律師雷家茂表示，關(guān)鍵在于AI客服的使用是為消費者解決問題，還是增加解決問題的障礙。如果AI客服能處理與解決消費者遇到的問題，且在無法解決時引導(dǎo)消費者轉(zhuǎn)人工服務(wù)或者直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)是可以的，否則涉嫌侵犯消費者合法權(quán)益。

2023年2月，工業(yè)和信息化部發(fā)布《關(guān)于進一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》，在進一步響應(yīng)用戶訴求方面，鼓勵互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)站、APP顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序。鼓勵提高客服熱線響應(yīng)能力，月均響應(yīng)時限最長為30秒，人工服務(wù)應(yīng)答率超過85%。

這是前不久發(fā)生在林羽和某即時通訊應(yīng)用程序AI客服之間的對話。因工作賬號被鎖定急需恢復(fù)使用，林羽在線上聊天界面與AI客服反復(fù)溝通無果后，試圖通過官方客服熱線聯(lián)系人工客服。沒想到，電話接通后，話筒那端出現(xiàn)的仍然是AI的聲音。

北京某互聯(lián)網(wǎng)公司大模型項目的IT技術(shù)人員李昊(化名)告訴記者，如今AI客服產(chǎn)品主要集中在智能在線客服和智能外呼兩大類。

“提高AI客服的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)需要不斷優(yōu)化算法、增加語料庫，豐富語音識別的參考范圍，使其能夠更好地適應(yīng)不同用戶的需求?！崩铌槐硎尽?/p>

“本來遇到問題已經(jīng)夠惱火了，AI客服沒有感情的回復(fù)能瞬間把人的情緒點燃。”李帆氣惱地說，AI客服只會機械地重復(fù)預(yù)設(shè)的回答，無法給出滿意的解決方案，和AI客服生氣就像“對著空氣揮拳頭”。

“消費者在咨詢時遭遇答非所問、循環(huán)回復(fù)的尷尬局面，大多是因為預(yù)設(shè)的算法和語料庫不完善。AI客服在識別應(yīng)對用戶的復(fù)雜提問時可能會力不從心。”李昊說。

跑狗376969资料图如今，點開一個網(wǎng)站的客服功能或撥打某一平臺的客服熱線，出現(xiàn)大概率的是一位“AI客服”，也稱智能客服。這些基于人工智能技術(shù)的智能客服系統(tǒng)，通過自然語言處理、語音識別等技術(shù)，在咨詢前期，代替一部分“人工”來理解用戶需求、回答用戶問題、提供解決方案。