自2023年3月實(shí)施“三色”調(diào)解工作法以來，城域司法所組織調(diào)解員及時(shí)處置景區(qū)內(nèi)各類矛盾糾紛共148起，景區(qū)12345熱線電話等渠道旅游投訴量明顯下降，為保護(hù)游客和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益，營造和諧旅游消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)淄博旅游形象發(fā)揮了重要作用。

“應(yīng)急性糾紛先行賠付調(diào)解模式”是由博山區(qū)市場監(jiān)督管理局、域城司法所與紅葉柿巖等景區(qū)共同制定，通過設(shè)立專項(xiàng)賠付基金，在初步界定責(zé)任的情況下，游客可先行得到一定范圍內(nèi)的墊付賠償金，后續(xù)由相關(guān)人員開展調(diào)查、調(diào)解，最終根據(jù)調(diào)解結(jié)果確定具體賠償金額，確保在游客逗留時(shí)間短、涉及金額較小的情況時(shí)，矛盾糾紛迅速化解，最大限度保護(hù)游客權(quán)益。

2023年8月2日下午，游客李某等一行人沿著景區(qū)步道拾級(jí)而上，不慎從石階跌落扭傷，疼痛難忍。其家屬張某找到景區(qū)部門負(fù)責(zé)人王某進(jìn)行投訴，要求賠償，且態(tài)度強(qiáng)硬，神情激動(dòng)。經(jīng)過當(dāng)事人同意，景區(qū)糾紛調(diào)解中心受理了這起旅游投訴糾紛。

港澳宝典官方最新下载隨著淄博燒烤的火爆出圈，山東省淄博市博山區(qū)域城鎮(zhèn)轄區(qū)紅葉柿巖景區(qū)客流量增加，隨之而來的旅游糾紛也逐漸增多。2023年以來，淄博市博山區(qū)司法局域城司法所創(chuàng)新探索旅游糾紛“三色”調(diào)解工作法，將旅游糾紛分為“紅、橙、黃”三級(jí)，根據(jù)糾紛等級(jí)分別建立三支調(diào)解隊(duì)伍，完善三種調(diào)解模式，把調(diào)解工作“搬”進(jìn)景區(qū)，走出了一條快速化解旅游糾紛的新路徑。

根據(jù)調(diào)查和詢問的情況，調(diào)解員對當(dāng)事人進(jìn)行了背靠背調(diào)解。一方面，調(diào)解員對景區(qū)部門負(fù)責(zé)人王某進(jìn)行了一番入情入理的正面勸導(dǎo)，王某表示景區(qū)確有義務(wù)保障游客人身財(cái)產(chǎn)安全，既然游客是在景區(qū)里游玩時(shí)受傷，景區(qū)愿意承擔(dān)一定的責(zé)任。另一方面，調(diào)解員又對李某及家屬展開了“共情攻勢”。通過溝通，李某及家屬也都擺正了心態(tài)，同意盡快達(dá)成調(diào)解共識(shí)。

調(diào)解員根據(jù)案情迅速進(jìn)行分級(jí)研判，將該糾紛定為“橙色”等級(jí)，立即成立紛調(diào)解分隊(duì)，開啟“橙色”糾紛化解流程。域城鎮(zhèn)司法所工作人員、專職人民調(diào)解員、法律顧問、網(wǎng)格員等聯(lián)合成立旅游類糾紛調(diào)解小分隊(duì)，10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，面對面為游客提供調(diào)解服務(wù)。

調(diào)解員通過查看現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場立有“小心慢走、注意安全”的警示標(biāo)牌，且未發(fā)現(xiàn)石階明顯松動(dòng)。進(jìn)一步詢問工作人員得知，景區(qū)會(huì)定期對石階、護(hù)欄等游覽設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，不存在設(shè)施老舊問題。為盡快化解矛盾，消除雙方爭議，法律顧問就有關(guān)人身輕微損害賠償?shù)囊?guī)定向糾紛雙方當(dāng)事人進(jìn)行了詳細(xì)講解。

見雙方思想有所轉(zhuǎn)變，調(diào)解員決定趁熱打鐵，啟動(dòng)“應(yīng)急性糾紛先行賠付調(diào)解模式”，根據(jù)事實(shí)情況出具并引導(dǎo)雙方當(dāng)事人簽署了人民調(diào)解協(xié)議書，一起“橙色”旅游糾紛迅速成功化解。

博山區(qū)司法局域城司法所創(chuàng)新探索旅游糾紛“三色”調(diào)解工作法，將旅游糾紛分為“紅、橙、黃”三級(jí)。其中，一般性糾紛定為“黃色”等級(jí)，由調(diào)解小隊(duì)對小微糾紛隨手調(diào)；當(dāng)事人堅(jiān)持己見、情緒激動(dòng)，事態(tài)可能會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大的糾紛定為“橙色”等級(jí)，成立紛調(diào)解分隊(duì)進(jìn)行化解；疑難復(fù)雜的旅游糾紛定為“紅色”等級(jí)，成立鎮(zhèn)副書記牽頭的專業(yè)化調(diào)解總隊(duì)進(jìn)行化解。

域城鎮(zhèn)衛(wèi)生院骨科醫(yī)生也受邀來到景區(qū)查看游客扭傷情況，經(jīng)診查，游客李某的扭傷情況并不嚴(yán)重，通過噴藥等手段治療后疼痛有所緩解。此時(shí)，家屬張某的情緒也漸漸穩(wěn)定了下來。穩(wěn)住事態(tài)并初步了解情況后，調(diào)解員將雙方引導(dǎo)至景區(qū)糾紛調(diào)解中心進(jìn)行調(diào)解。